這幾天出現的兩則新聞事件，內容都是和對待社會弱勢族群的方法和態度所引起的相關爭議。
其一是有一位坐輪椅的身障人士，因為在搭乘火車時遭遇台鐵的站務人員不良的服務態度，感覺受到了侮辱，所以在網路上披露了這件事。結果不但引起了軒然大波，也引發了許多身障者親自前往火車站抗議。最後涉及該事件的站務人員雖然公開對這位身障人士道歉，不過卻完全沒有被接受，場面一度尷尬。
其二是一位小姐帶著寄養的導盲犬去餐廳用餐，但卻因餐廳怕影響到其他客人用餐而遭拒。這位小姐在氣急之下，一方面搬出法條指控餐廳，一方面不忘錄影存證。後來影片上了網，也登上了新聞版面，引起了正反兩面的不同評價。
其實這兩件事在鬧上新聞之前都很單純，對於弱勢者的侮辱與不合理法的對待方式都是絕對錯誤的。之所以會引起一些不同的意見，不外乎當事人在控訴這些不合理的事件時，採用了不同於一般人的方法。
一般人遇到這種不平的對待時，大多只是自認倒楣，頂多也只是和親朋好友訴訴苦也就算了。但這兩位當事人卻選擇了訴諸網路，優點是引起了廣泛的迴響與支持力量，缺點則是其中的是非對錯容易在爭議中變得模糊。在取得網路上的優先發言權後，原本的弱勢者不再居然弱勢，反而挾帶著強大的反擊力道。強弱易位之後，自然會引起另一種同情弱者的聲音，也會讓人思考得理的一方是否採用了適當的方式來爭取自身應有的權益。
以台鐵的事件來說，身障人士不接受站務人員的道歉，是因為希望台鐵能正視身障者權益、改善無障礙設施。這個訴求相當合理，但以此作為拒絕站務人員的道歉的理由卻於理不合。站務人員有錯在先，當然應該為自己的不當言行道歉，而受辱者自然也有權力針對這個已經造成傷害的事件來決定接受道歉與否，但不應把其他的因素牽連入內。即使台鐵的無障礙設施已經做到無懈可擊，以服務旅客為宗旨的站務人員還是應該為自己不當的服務態度表達歉意。
如果站務人員的服務不周完全可以歸咎到台鐵的結構性問題，那麼讓人感到不舒服的站務人員不但沒錯，反而也算是這個大環境缺陷下的犧牲者。既然如此，應該更值得同情與原諒才對。
而在導盲犬的事件中，許多人也許還沒有弄清楚法律規範的細節到底是什麼，就先看到了導盲犬寄養主人氣急敗壞地餐廳服務生理論，還拿出法條來「壓」對方。相較於服務生可憐兮兮地試圖在攻勢凌利的狗主人、餐廳老闆和其他用餐的顧客的不同立場之間艱難應對，旁觀者除了單純地權衡是非，也暗中對彼此採取的態度打下了分數。
另外，若是離開了法律的支持，寄養主人的某些論點也並非完全站得住腳。當服務生提議將狗綁在餐廳外時，這位主人反譏說：「你吃飯時會把你的眼晴綁在外面嗎？」事實上盲人在用餐時也不會需要導盲犬的引導，而且這位帶導盲犬的小姐本身並不是盲人，她的眼睛並不可能被綁在外面，而是好端端地長在自己的臉上。
在現實的環境中，許多服務人員對於弱勢者的關懷其實是非常貼心的，也有很多店家非常清楚生活和行動上不便的人士應該受到哪些合理的對待。上個月我們帶著小孩、推著嬰兒推車搭火車去花蓮和宜蘭旅遊時，站務人員就很熱心地引導我們使用站內的無障礙設施。我這才知道花蓮站已經有了電扶梯，而礁溪站也在月台上安裝了簡易的昇降機。在以往的印象中，台鐵一向在這一方做得很差，但我不得不承認他們還是有在進步。當然進步的過程中仍然存在不少阻力，除了老舊的硬體，更難克服的是陳腐的觀念。
但若是光靠這些第一線的服務人員有正確的觀念，效果仍然有限。要服務這些身體障礙的弱勢人士，必然會造成其他人的不方便。要讓輪椅順利上下車，必須讓其他乘客等候；如果允許導盲犬進入餐廳，其他顧客即使自己不喜歡狗，也不能存在異議。這在國外一些比較成熟的社會中已經普遍被接受的觀念，顯然還沒有完全在國內形成一種自然而然的共識。
每個人都可能有成為相對弱勢的時候，也會需要別人適時的幫助。但只有在一個真正進步的社會中，善待弱勢才會是一種不可動搖的信念與價值。如果還沒有進化到那樣的水準，人們對於弱勢者的體貼，恐怕還是停留在「不影響到自己的方便才做」的程度。看到滿街的殘障車位遭到佔用、無障礙坡道遭到阻擋，就知道我們還有一段路要走。在達到目標之前，像台鐵的無障礙設施和導盲犬這類的爭議還是會出現，過程中仍會有人受到傷害。但是我們希望，未來隨著社會大眾觀念的成熟，弱勢者用平和理性的態度，就足以表達出受到大眾重視的訴求。這樣大家也可以把焦點放在實質環境的改善上，而不只是在爭執中看熱鬧而已。
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