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最近碰到兩個小插曲。

第一個的場景在書店裡,有一位年約四五十歲的女士詢問一些她想要找的書。這本來是一件極其平常的事。之所以會引人注意,是因為她的聲音越來越大,最後大到半個書店裡的人都可以聽得見。

「我是想找有關兩到三歲小孩教養的書,你能幫我找一下嗎?」女士一開始的口氣還算平和,音量也不大。我剛好在旁邊,所以無意間聽到她們的對話。

店員的回答是這樣的:「小姐,我們所有的書都在架上了。」

女士顯然對於這種沒有幫助的答案並不滿意,又繼續追問下去:「我是想知道你們有沒有這樣的書—有關兩到三歲小孩教養的。」她講「有沒有」的時候加重了一些語氣。

「我們所有的書都在架上了,如果你沒有看到就是沒有了。」

「我就是沒有看到,才問你能不能幫我找的,不然我為什麼要問你?」可以聽得出來,女士已經不太高興了。

經過幾回合的來往,看來「書都在架上」這個理由看來已經不被女士接受。店員的表情有點無奈,只能改變溝通的方式:「這樣好了,請你告訴我書名,我幫你輸進電腦找找看。」

這樣的回答並沒有安撫的作用。女士的音調更加上揚,講話的速度也明顯加快:「我如果知道書名還要問你嗎?我不過就是要找一些相關的書嘛!你叫我去書架上找,我就是找不到啊!那你叫我再去哪裡找?我又怎麼知道這種書叫什麼名字?」依照我的標準,這已經算是在吵架了。

店員開始不知所措,只好解釋道:「可是沒有書名我也沒辦法找啊!」這種火上澆油的答案又引來了女士一頓劈哩啪啦。

還好我克制住自己雞婆的衝動,沒有告訴那位女士我正好有一個兩歲多的小孩,有問題可以交流一下。否則倒楣的人可能就是我了。

店員被罵得已經不知道該說什麼,最後才吞吞吐吐地說:「這……不好意思……我儘量找找看好了。」

女士雖然表情上還是寫著不滿,但至少露出了一點勝利者的姿態:「這還差不多。這裡是書店耶!該不會連找個書都那麼困難。」

最後店員可能還是沒有找到「關於兩到三歲小孩教養」的書,女士也悻悻然離開書店。插曲總算告一段落。

另一個插曲是在速食店裡發生的。我身旁有一個大約六十幾歲的老太太,我們都在等店員做的外帶早餐。等的時候我還跟她聊上了幾句。她看起來很健談,除了跟我聊,也跟店員聊起來。看起來整個氣氛都還不錯,直到店員開始為老太太準備咖啡為止……

老太太突然叫道:「哦!我看到了哦!」

店員停下了手邊的工作,轉頭望著她。我和店員都不知道發生了什麼事。

「我看到了你在咖啡裡加水!」老太太說出了她覺得不對的地方。

店員聽了,連忙解釋道:「老太太,這個咖啡本來就是要加水的。」我也幫店員補充:「美式咖啡的確就是用義式咖啡兌開水調成的。」

老太太不太理會我們的解釋,繼續嘀嘀咕咕地說:「可這你這一加水,咖啡不就變淡了嗎?我就是看到你這邊有升級成大杯的兌換券才特地來的,想不到你這裡的咖啡竟然是用開水沖成大杯的……」

店員進一步解釋:「不管是小杯還是大杯,我們都是會加水的。」

看樣子老太太還是心裡不舒服,一把接過咖啡就走出店外,一邊走還一邊念:「我就是喜歡濃的咖啡嘛!怎麼搞成這樣,早知道就不要大杯的……」

***

這兩段插曲中的女士和老太太,應該都算是難纏的顧客,甚至可以說是有點無理取鬧。然而做生意的人都了解一個道理,那就是「顧客永遠是對的」。只是這個道理說起來容易,做起來卻不見得是那麼一回事。常常在碰到難纏的顧客時,這樣的原則就很難把握了。即使有心如此,如果沒有足夠的專業與正確的訓練,做起來也很難讓顧客覺得真正滿意。

女士和老太太最後雖然都勉強接受了店員處理的結果,但心裡卻都不認同商店的價值,所以並不能說是很好的處理方式。兩位店員的做法一定有可以改進之處。

如果書店的店員不只是會將書上下架,而是在平時多花一點時間了解庫存的項目和一些書本的大致內容,那麼她能對那位女士做的一定是看起來更專業的建議。即使她不知道哪些書符合顧客的需要,她也可以陪著那位女士到相應類別的書架上找一找,或是在網路上用幫忙用關鍵字搜尋一下,相信多少都會有一些幫助。

而速食店的店員如果感覺到老太太在乎的是咖啡的濃度,並且立刻換一杯不兌水的濃縮咖啡給她,相信老太太很可能從此會成為一位忠實的顧客。而且以她健談的個性,應該還會介紹許多人來。顧客的信任是無價的,而付出的代價不過是一杯咖啡而已。和老太太爭辯到底咖啡該不該加水實在沒有太大意義。

服務顧客看來簡單,但如果缺少了專業與熱誠,再簡單的事也很不容易處理得圓滿。這樣的工作不但缺乏價值,也很容易被取代。

許多基層員工的想法與做法其實只是公司文化及經營者心態的一種反映。在許多公司的核心價值中,其實從未灌入服務的觀念;只想著低價競爭,但卻沒有真正替顧客設想,藉著滿足顧客的需求提升自己的價值。

回想起來,在我自己過去的工作經驗裡,這種負面的例子也俯拾即是。雖然公司在品質政策中高喊「客戶滿意是我們的信念」,不過遇到了客戶的抱怨與意見反應卻很少認真對待,對於各項要求總是推三阻四。公司最高層的心態都是如此,基層員工當然好不到哪裡去:寧願花時間批評「奧客」,也不願意付出一點心力改善自己的服務品質。

也許只有真正將「顧客永遠是對的」作為一種不可動搖的信念,他們也才會把做為我們的顧客這回事當作是一個正確的選擇。

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老狐狸的鬧中取靜與忙裡偷閒

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  • homaster
  • 有些店把服務顧客交給工讀生菜鳥來做,真的蠻怪異的...

    第一線服務顧客的櫃檯,怎麼不由專業又訓練有素的人來站呢?
    台灣的服務業真的還有很多改進的空間哪= =+

    好幫手
  • 有些工作看起來很單純,但要做好也不簡單,有許多細節得注意。
    很多人都認為基層的店員並不是那麼重要,所以老闆的要求便不會太高,他們自己也不會太重視這個工作的專業性,所以也就不會有令人滿意的服務品質了。
    如果服務業的經營者有心,還是有機會做得好的。

    老狐狸 於 2009/11/06 21:58 回覆

  • stry1514
  • 你分析事情
    永遠是帶著理智 包容 加上智慧
    洗鍊的不只是文字功力
    更難得的是一種自然流露的溫柔敦厚本性
    很棒啊

    兩個case都分析的很好
    和我想法完全一樣
    容我補充一些我的觀察

    關於第一個case
    讓我想起傳統商店與大型連鎖店的差異
    我比較熟悉的領域剛好是書店 唱片行等

    連鎖書店/唱片行的興起改變了某些購買文化
    就像你講的 連鎖書店或唱片行的店員
    現在都流於進貨 上架 結帳...等 "機器人應該也可以做" 的工作
    但是在過去 從事這種所謂文化商品的銷售
    店員或老闆可能都是因為對這個領域有興趣才投入
    因此他們很自然的會更願意吸收與這個領域有關的訊息
    也就是說 他們不只賣書賣唱片給你
    也有能力和你討論商品的內容
    協助甚至推薦你找到你要的
    兩者的差異在於 前者他的工作當作餬口的工具罷了
    他今天不當書店店員 明天也可以成為服飾店店員
    而後者則是把興趣與工作結合
    這也就是為什麼各行各業連鎖店越開越多 (例如7-11之於傳統雜貨店)
    空間設計越來越明亮整潔
    但顧客卻覺得購物越來越沒趣味
    因為你已幾乎無法在這樣現代化,但店員的服務卻公式化到只會跟你說 "歡迎光臨" 的店裡,與店員做任何付錢以外的溝通了
    (不能太苛求,有好多都只是打工的學生呢)
    看過 "電子情人" 這部電影吧
    女主角與男主角各自代表的就是兩種類型書店

    依據所有已開發國家的經驗
    投入服務業的人力一定會越來越多
    但是台灣在服務品質的提升上還有很大進步空間
    台灣民眾出國觀光比例很高
    在欣賞風景之於
    如果也能注意到比我們進步文明的國家如何服務顧客
    對我們國家服務業品質的提升會有幫助的
    (當然 如果去比我們落後的地方
    看他們店員錯誤的示範,也是可以得到反面刺激的
    端看有沒有心吧)
  • 謝謝學姊的稱讚與鼓勵!你的回應也很值得我們深思。
    傳統的商店多半有經營者的情感與堅持,自然有大型連鎖商店比不上的深層互動與交流。許多個性商店的式微也是一種社會文化的損失。
    然而我們現在的社會形態又不能沒有那些大型的連鎖商店。
    在比較進步的國家裡,我們還是可以看到很多有特色的個性商店,他們的價值並沒有被人們追求便利的想法所淘汰。
    而在大型連鎖店的經營裡,他們也把服務的品質當作是一種核心價值,大部份的員工對此都不敢怠慢,而且深深了解自己工作的專業性與重要性。
    我覺得我們的社會對服務的觀念比起過去已經有了很大的進步,當然還是有很多改善的空間。
    也許我們比較愛管閒事一點,但希望可以藉著這些善意的提醒提供一點點向上提升的力量。

    老狐狸 於 2009/11/06 22:24 回覆

  • homaster
  • 那個,我對老狐狸有個建議,
    您回覆的字體顏色,看起來太淺不太舒服="=
    可以換一個比較舒服的顏色嗎?(誠懇的說)

    好幫手
  • 的確看起來不太清楚XD
    從善如流,改下去了。這樣看起來應該會好一點。

    老狐狸 於 2009/11/09 23:59 回覆

  • sonianote
  • 我懂那些店員的感覺~
    以前也在速食店打工過,真的是客人最大,

    有自己點錯餐,又惱羞成怒罵人的客人,

    有走來跟我要紙巾,我給他一張,
    立刻大罵我服務很差竟然只給一張的客人,

    有等個一兩分鐘就生氣,說要打080的客人,

    有自己的小孩吵鬧尖叫,我們勸阻還對我們生氣的客人,

    只能說在服務業身不由己,客人不免會把私人情緒帶進店裡,我們卻不能把私人情緒帶給客人阿~
  • 服務業要做得好,的確不是想像中那麼容易的事。
    如果換作我是那些店員,沒有足夠的經驗和訓練,很可能做得比他們還差啊。
    希望這是一個良性的循環,服務的水準提升了,顧客的水準也會跟著提升。畢竟大家都是人,也都會希望得到一些基本的尊重。

    老狐狸 於 2009/11/10 00:15 回覆

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